Kundenorientierung bei INODE - negative Erfahrung

[Martin Puaschitz]

Hallo!

Ein Erfahrungsbericht: Ich war seit über eineinhalb Jahren Kunde des Produktes ADSL Unlimited in Wien14. Ich war recht begeistert und war sehr froh mit Inode und dem Produkt. Wo ich konnte habe ich Inode weiterempfohlen und darüber Auskunft gegeben, wie gut das Produkt an sich nicht ist. Ich bekam das Produkt mit einem FairUseLimit von 3GB pro Monat. Brav, wie ich war, habe ich das Limit nie ausgeschöpft, war sogar meistens darunter (ich bin nicht jemand, der unbedingt Traffic erzeugt, wenn es nicht nowendig ist).

Irgendwann surfe ich durch einige Foren und lese, dass das FairUseLimit mitlererweile auf 4GB ist. Ich überzeuge mich auf der Inode-Website und tatsächlich, es ist mehr. Ich wundere mich, dass Inode mich nicht informiert hat und bin froh darüber. Dann, nach einigen Monaten habe ich zufällig mit dem Support von Inode zu tun da ich einige Fragen hatte. Plötzlich steht in einem Mail, dass ich ja eigentlich ein FairUseLimit von 8GB habe. Was? Doppelt soviel? Wieder auf der Hompeage nachgesehen, tatsächlich. Und keine Information von Inode an mich als Kunden???!

Neben diesen unangenehmen Erlebnissen war das einer der Hauptgründe mich von Inode zu trennen und zu einem anderen Provider zu wechseln. Bei der Kündigung erlebte ich aber wieder etwas: In dem Vertrag den ich unterzeichnet habe, war eine Kündigung alle 3 Monate möglich. Mitlerweile wurden die AGB aber geändert und ich habe einen Newsletter bekommen wo diese Änderung bekannt gegeben wurde (den ja jeder User aufmerksam liest). Nun kann muss ich leider auf meine Kündigung 3 Monate waren, sprich, runde 210 Euro zahlen, für etwas, was ich nicht mehr will.

Ein Telefonat mit Inode folgte (von Inode her, denn die erste Instanz von Inode versprach mir eine sofortige Kündigung ohne 3 Monate weitehrin zu zahlen; dass stellte sich aber als falsch herraus - das Supportteam scheint informiert zu sein, nicht wahr?). Die Dame am beim zweiten Gespräch per Telefon meinte, sie könnte mir nur ein Monat gratis geben, wenn ich bei Inode bleibe (ein Tipp für bestehende Inode-Kunden?). Ich wollte auch wissen warum Inode nicht die Kunden informiert, dass sie die Rahmenbedingungen geändert haben (FairUseLimit). Darauf bekam ich in etwa eine "....stellen Sie sich doch die Kosten für diese Art des Schreibens vor"-Antwort. Ich wies die Support-Dame dann auf die Variante "E-Mail" hin, die ja angeblich recht günstig sein soll. Des weiteren wies ich sie darauf hin, dass Inode ja in Abständen schreibt wie supertoll sie nicht sind und eine einstweilige Verfügung gegen die PTA haben und dass die PTA so schlecht ist und überhaupt (dass kriegt ja jeder Inode-Kunde in Abständen) - also kann bei Inode ja doch wer ein E-Mail schicken. Ich empfinde es so, dass Inode dass absichtlich nicht sagt, damit die blöden User die sich nicht informieren, mehr zahlen, als sie nutzen und Inode als der tolle Provider dasteht, der super Produkte verkauft. Kundenorientierung pur, was?

Ich habe dann ein E-Mail an den Geschäftsführer von Inode ([email protected]) geschickt, um die ganze Sache freundlich aus der Welt zu schaffen. Mein Mail war niemanden eine Antwort wert, auch nach einer erneuten Nachfrage ob das erste Mail angekommen ist. Scheinbar interessiert sich Inode nicht für die Probleme Ihrer Kunden - zumindest nicht für meine.

Fazit: Für mich ist klar, dass ich Inode nicht weiterempfehlen kann. Wenn, muss man sich genau anschauen, was in den AGB steht, wann sie geändert werden. Desweiteren muss sich der Kunde selber vergewissern ob sich sein Produkte geändert hat und für was er/sie jetzt eigentlich zahlt. Deswegen schreibe ich dies hier auch öffentlich aus, damit sich die Leute ein differenziertes Bild liefern können. Und - wer weiß - vielleicht antwortet ja jetzt wer von der Firma Inode. Normalerweise sind sie ja recht schnell dabei, Inode zu entschuldigen und als "die guten" hinzustellen (im Gegensatz zur bösen bösen PTA).

Wie bereits erwähnt ist dass hier ein reiner Erfahrungsbericht von meiner Warte aus - so habe ich Inode erlebt. Vielleicht waren es unglückliche Zufälle die zu diesem Ergebniss geführt haben. Inode hat nicht rechtswidrig gehandelt oder sich sonst etwas zuschulden kommen lassen. Es stellt sich nur die Frage, ob Sie in meinem Fall Kundenorientiert gehandelt haben, mich als Kunden schätzen - und - ob ich ein Einzelfall bin.

Martin Puaschitz

[Flanders]

Ich würde Dir empfehlen den Beitrag in die Newsgroup <b>at.inode</b> zu posten.

[Martin Puaschitz]

schon dort.

[Madtom]

Also ich kenn mich da nicht ganz aus:

1.)Du kündigst weil die bösen Leute von Inode dir nicht gesagt haben, dass das Limit angehoben wurde.

2.) "In dem Vertrag den ich unterzeichnet habe, war eine Kündigung alle 3 Monate möglich."

"Mitlerweile wurden die AGB aber geändert und ich habe einen Newsletter bekommen wo diese Änderung bekannt gegeben wurde. Nun kann muss ich leider auf meine Kündigung 3 Monate waren"

Hä da kenn ich mich auch nicht aus, du schreibst in den alten AGB waren 3 Monate Kündigungsfrist und jetzt musst du laut den neuen AGB 3 Monate warten bis du kündigen kannst. Wo ist da bitte der Unterschied??? Bei jedem Provider musst dich binden, was machst dir da ins Hemd? Und wenn ichs falsch verstanden habe, es gelten immer die AGB die bei Vertragsabschluss aktuell waren.

Und sich per Telefon zusichern lassen, dass man gleich kündigen kann, naja schon etwas naiv udn verständlich dass das nicht funktioniert. Wenn dann lass da sowas schriftlich geben.

Also: Für was die Aufregung? Wenn ich was falsch verstanden hab dann korrigier mich bitte.

mfg Madtom

[Martin Puaschitz]

"Hä da kenn ich mich auch nicht aus, du schreibst in den alten AGB waren 3 Monate Kündigungsfrist und jetzt musst du laut den neuen AGB 3 Monate warten bis du kündigen kannst. Wo ist da bitte der Unterschied???"

AGB-ALT: Kündige alle drei Monate (vom Vertragsbeginn weg) mindestens eine Woche vor Ende der aktuellen drei Monate. Ich war am Tag der Kündigung innerhalb der Frist. Wollte daher aussteigen und hätte dann noch ca. 14 Tage oder sowas den Anschluss gehabt.

AGB-NEU: Egal wann du kündigst, du wartest 3 Monate und zahlst 3 Monate.

AGB-ÄNDERUNG: Irgendwo steht dass Änderungen bekannt gegeben werden (per Email) und dort steht dann dabei, dass ich mich melden muss wenn ich einspruch erheben möchte.

Martin

[Tom]

Bin leider kein Jurist, aber so gesehen ist das nicht ganz korrekt, wenn du mit einer Firma zu einer übereinstimmenden Willenserklärung (Vertrag) kommst, so gilten jene Bestimmungen und Übereinkünfte die zum Zeitpunkt des Vertragsabschlusses gültig waren, eine Änderung der AGB darf sich also nicht auf deinen abgeschlossenen Vertrag auswirken.

[MaTT@Work]

ich weis nicht warum du die agbs nicht gelesen hast das steht sicher ganz oben drinnen der Vertragspartner ist berichtigt die AGBS jederziet zu ändern und der User muss sich selbst inforieren außerdem ist dein Kündigungsgrund recht fadenscheinig. und das du dich auch noch dann über deine eigene blödheit aufregst und meinst es sei Inode???

Naja in diesem sinne

MfG MaTT

[Martin Puaschitz]

Vielleicht drücke ich mich unverständlich aus, es geht nicht um Recht oder Unrecht. Inode handelt schon rechtsmässig völlig okay, das kritisiere ich gar nicht. Hier geht es darum, ob Inode so handelt, dass es Kunden einen Nutzen bringt oder nicht!!

Wie bereits gesagt, ich wollte kündigen, und war genau 2
Wochen vor Ende der Frist, wäre also 2 Wochen später bereits bei einem
anderen Provider gewesen. So war die Regelung. Die neue Regelung brachte
nicht "noch 2 Wochen Inode" sondern "14 Wochen Inode" mit Kosten um die
210?....

Ein Kunde der 1,5 Jahre brav zahlt, niemals Probleme macht (sei es
irgendwelcher Art), Produkte und die Firma lobt, etc. hätte ruhig eine nette
Kullanzlösung bekommen können. Ich hätte trotzdem das Posting gemacht, aber
mit dem Zusatz, dass Inode doch der "coole", "nette" Provider ist, was ich
mir bis jetzt erwartet habe. Ich finde, Kunden und Unternehmen sollten
"miteinander reden" können. Bei Providern wie PTA und Chello ist dass
scheinbar (lt. anderen Usern) nicht möglich. Inode hatte meiner Meinung nach
so ein Image - scheinbar ein Trugschluss meinerseits.

[Madtom]

Trotzdem gelten die - bei Vertragsabschluss gerade aktuellen - AGB bei deinem Vertrag.

mfg

[Martin Puaschitz]

leider habe ich durch "nix-sagen" zugestimmt dass sie geändert werden dürfen. dass ist in irgendeinem uninteressanten newsletter von inode gestanden...pech gehabt, was?

[Firehawk]

Bei AGBs ist (fast) immer so, daß sie irgendwann geändert werden können.

Dann muß der Kunde informiert werden und hat (wenns zu seinem Nachteil ist) eine bestimmte Einspruchsfrist! Und wenn man da Einspruch erhebt hat man ein Sonderkündigungsrecht - meistens sofort!

[Werner]

Könnte es sein, dass Du bereits in at.internet.provider mit Deinem Posting auf ziemliches Unverständnis gestoßen bist
Von allen Providern die ich bisher hatte ist INode der beste, und da waren ein paar mit 3 Monaten Kündigungsfrist dabei. Btw. eine Kündigungsfrist hat jeder (bei ETel warens damals 1 Monat). INode hat auch die Kunden informiert:

Infos gabs damals per Mail und per Web! Ich möcht gerne wissen was sie sonst noch tun sollen, in den A***h können sie Dir die Info ja nicht schieben, und jeden Kunden einzeln anzurufen ist ja doch ein bischen viel verlangt!

Außerdem wars ja keine Verschlechterung:
a) Der Support wurde damals ausgeweitet aufs WE und 19h
b) Das Downloadlimit wurde angehoben (im Falle des ursprünglichen 3 Gig Paketes auf 8 Gig und des 1 Gig Paketes auf 4!!!)

INode hat also völlig Fair gehandelt! Ach ja und nochwas zu INode Du wirst in ganz Österreich fast keinen einzigen Provider mehr finden der so kundenorientiert ist. Bei der Telekom mußt Du dich erstmal durch den Daufiltersupport (First Level Support) durchkämpfen um dann mit einem Techniker verbunden zu werden, der dann trotzdem von nix weiss. Bei der UTA hast Du einen ähnlich kompetenten Support, nur zahlst Du noch da Support nur über eine Gebührennummer geht.
Bei Chello kannst es gleich vergessen der Helpdesk anzurufen.
ETel hat kein sonderliches Interesse an Privatkunden und dass bekommt man zeitweise zu spüren, wenn man wieder mal eine telefonische österreichumquerung macht weil man 3-4 mal zwischen Wien und Klagenfurt hin und hergeschickt wird.
Nur European Telecom ist noch ganz ok, nur die wurden von ETel gekauft
Meine einzige Hoffnung ist die Wiederbelebte EUNet dass sich da wieder mehr in Richtung Kundenorientierung tut. Ach ja und es gibt auch fast keine Provider mehr die ihre Kunden noch vor Wartungsarbeiten informieren. Nicht mal ETel hat das gemacht, obwohl diese eigentlich ein Business Provider sein wollen

Da war es echt angenehm eine Anfrage an INode per mail zu schicken, und innerhalb von 5 minuten eine Antwortmail zu erhalten und dann innerhalb einer Stunde die klare Antwort eines Technikers. Bei einer anderen Anfrage wurde ich extra noch zurückgerufen. Das und den nicht existierenden Ärger mit dem Providing sind mir die 3 Monate Kündigungsfrist schon wert! Ach ja und ich lese auch die alle 3-4 Wochen ausgesandten Mails, da sind fast immer wichtige Infos drin!

[Martin Puaschitz]

finde nicht dass es unverständis ist, es gibt einige die mir zustimmen (siehe auch at.inode)....aber bitte...


>Außerdem wars ja keine Verschlechterung:
>a) Der Support wurde damals ausgeweitet aufs WE und 19h
>b) Das Downloadlimit wurde angehoben (im Falle des ursprünglichen 3 Gig >Paketes auf 8 Gig und des 1 Gig Paketes auf 4!!!)

stimmt schon. Aber sie sagen es den Kunden nicht.Sie müssen nicht, ist mir klar, aber es scheint mir (zum zig-tausensten mal) dass das Absicht ist, damit Kunden wie ich 3gig versurfen und 70 euro zahlen jene Kunden durchbringen die 10gig versurfen und 70 euro zahlen. Es geht darum, dass es moralisch gesehen meiner Meinung nach eines Mail bedarft hätte. Und kein XY-Newsletter. Probleme mit der PTA sind immer ein Extra-Mail wert. Da wäre ein Extra-Mail für das oder für die Änderung der AGB auch nett gewesen (aber zum Nachteil von Inode, und deswegen habens sies wahrscheinlich nicht verschickt...)

Martin

[zeko]

Ich komme selber aus einen ISP Support und mir sind solche "pingeligen" Kunden, wie du dich hier outest bekannt.
Das du den Newsletter nicht liest (ist ja kein Zwang), ist aber auch dein mitverschulden. Es ist üblich, dass Provider in ihren Newslettern eigene Infos miteinbeziehen.

Ich kenn AON, Vienna Onl. und jetzt UTA und werde ziemlich sicher zu INODE wechseln. Wenn du willst, wirst du in jedem Provider Dinge finden, die dir nicht recht sind. Aber, dass was du hier aufzählst ist bei weitem keine Grund den Provider zu wechseln.

Ich schildere dir meinen Fall:
Also nach gut 2 Monaten UTADSL Wild-Cherry-Home, bin ich mittlerweile, wie der Name verspricht ziemlich "wild" geworden.
Vor allem was den Support anbelangt, der ist unter ALLER Sau!
Ich kann jedem nur abraten, der mit Mac das ADSL-Angebot nutzen möchte...
Das wichtiste bei einem Provider ist der Support und die Art und Weise, wie man mit Problemen umgeht.

Mindestens alle 2 Tage wird meine Verbindung (unter MacOS 9 oder X.1) einmal getrennt. Sehr lustig, da ich unter X neu starten muss, da sich dann auch das PPTP-GUI Einwahl Tool aufhängt. (Mit OS X.2 hoffentlich passé.) Das die Verbindung getrennt wird, hat gleich 2 x nichts mit den 8 Stunden-Blabla zu tun, was mit der Support jedes mal erzählen will, da es oft nur nach ein bis zwei Stunden passiert. Zudem hat mir die Telekom mitgeteilt hat, dass der 8 Stunden Trenn-Rhythmus sowieso nur für Jet2Web Kunden gilt. Andere Provider können sich das selbst einteilen...!!!

Wenn man bei UTA anruft, dann wird man auch nach dem 5 x nichts weiter als mit vordefinierten Floskeln begnügt. Dabei stellst sich auch heraus das die Support Leute absolut keine Ahnung haben, und nicht mal schätzen können wieviel 500000 kb MB sein könnten. Vielleicht 0,5 MB oder es könnten schon auch 5 MB sein, aber das ist auch ned wichtig... - original Wortlaut! Fröhlich nach dem Motto: Das müssen sie nicht wissen, wenn sie über den Limit sind bekommen sie eh ein eMail. (Beim 3 eMails wird man von Fair-Use 2 GB auf 1 GB zurückgestuft.) Das nenn ich Service!

Dann wollen sie Fehlermeldungen hören... Die Frage ist nur für was, da mit den Infos gar nichts passiert. Wenn man pech hat wollen, die einem einfach (die richtigen Daten und Einstellungen) durchgeben um dann zum Schluss zu kommen, dass sie keinen Fehler finden.
Zugelassen sind Fehlermeldungen sowieso nur dann, wenn sie von einem Windows System ausspuckt werden. MacOS X = rotes Tuch. Ich hab das Gefühl, dass man auch deshalb mein Problem gar nicht lösen will...
Damit sich die Technik mit meinen Trenn-Problemen auseinander setzt, möchten sie vorher "cash" sehen.

Die Telekom hat Leitung geprüft, Modem, etc. ausgewechselt und bestätigt mir keinen Fehler!!!
Mir reicht´s!

Ich wechsle mit Sicherheit zu INODE - hab bisher nur gutes gehört (und das was du schilderst mag nicht berauschend sein, ist aber wirklich im Prnizip eine Kleinigkeit. Wie schon gesagt, ich komme selber aus dem Support (www.vol.at, www.vienna.at)
Vielleicht wechselst du zu UTA und lernst dann mal kennen, was wichtig oder eher unwichtig ist, wenn es um einen Provider geht. Und vor allem was Kundenorientierung bei UTA bedeutet. Wenn man es nicht erlebt hat, dann kann man es auch nicht glauben.

Bei Aon sind auch nicht alle im Support fit - aber man kann auf kompetente treffen. Bei UTA ist scheinbar jeder unfähig. Vielleicht auch deshalb, da sie gar nichts tun (bzw. helfen) können, da es bei UTA sowohl in der Technik als auch im Führungs-Management mehr als "chaotisch" zugehen muss.