support-philosophien

[ANOther]

wobei SIL im moment ein bissl schwächelt, von wegen support und so ... 2 leut für alle business - kunden die sie haben im call-center, wers nicht glaubt, anrufen

wenns reicht, warum ned?

[jutta]

ich hab ja noch immer nicht kapiert, wozu man ueberhaupt support braucht. sind die kund/inn/en tatsaechlich so behindert?

[lightxx1980]

wems taugt 50-70 minuten in der warteschlange zu hängen ...

2 leut für alle business - kunden die sie haben im call-center, wers nicht glaubt, anrufen ...

wenns reicht, warum ned?

[lightxx1980]

ich denk mal das war ironisch gemeint

wenn ned, SIL überträgt die modems ned in eigenverwantwortung, zu mindest ned bei SDSL. wenn, wie grad bei am bekannten von mir, das modem irgendan fehler hat, hängst ohne support. wenn die S0 anschlüsse die dem ganzen zugrundeliegen an fehler haben, hängst ohne support. wenn die telekom an blödsinn dreht, hängst ohne support weil ansprechpartner SIL is. wenn bei SIL selber irengdwas ned stimmt (zb. im februar, wo zwei tage im 3ten bezirk kein I-NET war über SIL, weil angeblich die telekom ein SIL rack zerstört hat), hängst ohne support. usw usw usw.

und entweder sie haben nur 20 business kunden, oder zwei die telefondienst machen sind zu wenig

ich hab ja noch immer nicht kapiert, wozu man ueberhaupt support braucht. sind die kund/inn/en tatsaechlich so behindert?

[jutta]

> (zb. im februar, wo zwei tage im 3ten bezirk kein I-NET war über SIL, weil angeblich die telekom ein SIL rack zerstört hat), hängst ohne support. usw usw usw.

genau in diesem fall kann der support nichts tun. bestenfalls können sie dir trost zusprechen. aber das kann die telefonseelsorge auch oder die kellnerin in deinem lieblingscafé. (ich hab die gschichte in der rasumofskygasse sozusagen life erlebt - von einem sil-ma erfahren, der selbst offline war und dadurch aufmerksam wurde, dass da irgendwas los ist.)

//ps: der ausfall wurde uebrigens per newsletter mitgeteilt und war/ist auch im archiv nachlesbar:
http://mailman.sil.at/pipermail/tac/200 ... 01761.html
http://mailman.sil.at/pipermail/tac/200 ... 01762.html
http://mailman.sil.at/pipermail/tac/200 ... 01766.html

eine aehnlich gute kommunikation kenne ich sonst nur noch von i3b

//pps: nein, das war nicht ironisch gemeint. support heisst bekanntlich unterstuetzung und erinnert mich immer an kleine kinder oder andere hilflose personen. damit kann ich mich nicht identifizieren und ich glaube auch nicht, dass dies die zielgruppe eines business-providers ist.

[BlueSystem]

Anscheinend lieben es die Leute mit Supportmitarbeitern (egal welche Firma) zu telefonieren .
Seit ich DSL habe (ab 2001 von ETI, danach Inode, jetzt SilverServer) kann ich die Anrufe beim Support auf zwei Händen abzählen. Ausgenommen davon sind Anrufe in der Sales- bzw. Rechnungsabteilung, die aber auch nicht mehr ausmachen.

[lightxx1980]

schön dass DU es erfahren hast. mein bekannter NICHT. so viel dazu. offenbar muss ma mehr als die 1600eur/mo abdrücken dass man informiert wird. schön das man von am NOC gemonitiored wird, nur was bringts wenn bei am ausfall genau nix passiert.

(ich hab die gschichte in der rasumofskygasse sozusagen life erlebt - von einem sil-ma erfahren, der selbst offline war und dadurch aufmerksam wurde, dass da irgendwas los ist.)

lol. nein. manche leut wollen geld verdienen und ned im finsteren kämmerchen vorm computer ihr leben fristen. an internetzugang zu haben heißt ned das OSI modell auswendig kennen zu müssen. wenn mal was ned hinhaut is genau dafür der support da.

und komm a bissl von deinem hohen ross runter, was isn a netzwerktechniker schon, gar nix. sowas kann jeder HTL schüler der a bissl interessiert is.

//pps: nein, das war nicht ironisch gemeint. support heisst bekanntlich unterstuetzung und erinnert mich immer an kleine kinder oder andere hilflose personen. damit kann ich mich nicht identifizieren und ich glaube auch nicht, dass dies die zielgruppe eines business-providers ist.

[lightxx1980]

ja, wenn dein business wertlos is musst du dich auch ned drum kümmern wenn was ned geht.

wenn du a firma hast, deren fortkommen teilweise von einem funktionierendem internetzugang abhängt, möcht ich schaun ob du deinen provider anrufst und nachfragst wenn stundenlang dein internet ned geht.

Anscheinend lieben es die Leute mit Supportmitarbeitern (egal welche Firma) zu telefonieren .
Seit ich DSL habe (ab 2001 von ETI, danach Inode, jetzt SilverServer) kann ich die Anrufe beim Support auf zwei Händen abzählen. Ausgenommen davon sind Anrufe in der Sales- bzw. Rechnungsabteilung, die aber auch nicht mehr ausmachen.

[jutta]

1600 euro/monat ist aber kein dsl-anschluss, oder? ich habe in der groessenordnung ein angebot fuer einen ethernet-link bekommen.

und was soll der support genau tun, wenn ca 1000 leitungen offline sind? sie koennen nur warten, bis das problem behoben ist.

was du in diesem zusammenhang mit netzwerktechnikern und htl-absolventen meinst, weiss ich nicht. an der hotline gibts ueblicherweise weder die einen noch die anderen. (wobei sil da eine loebliche ausnahme sein koennte, weil sie noch so klein sind, dass ev. der eine oder die andere techniker/in das telefon abhebt.)

[lightxx1980]

obs jetzt noch 1600eur sind weiß ich nicht, so viel hat die 32mbit SDSL leitung mal gekostet.

du kennst dich gut mit netzwerken aus, sprich du brauchst wohl in deinem bereich keinen support. wenn das problem aber nicht in deiner einflusssphäre liegt, wirst aber auch du wohl kaum daran herumkommen zum höhrer zu greifen und zu fragen was genau los ist und wie lang es dauern wird. wie man die typen die man dann anruft nennt, ist haarspalterei. ich nenns halt support, help-desk, call-center, is ja komplett egal. und wenns dann noch 50 minuten dauert bis dir endlich wer sagt was jetzt gespielt wird nervt das.

"support heisst bekanntlich unterstuetzung und erinnert mich immer an kleine kinder oder andere hilflose personen.", diese aussage finde ich arrogant. geh mal weg von deinem metier, was wäre wenn du z.b. einen rechtlichen rat bräuchtest? würdest dann schnell mal jus studieren gehen damit du keine "hilflose person" mehr bist, oder würdest du dich nicht eher an einen anwalt wenden? selbes in grün. ned jeder kann sich überall auskennen.

[jutta]

> wenn das problem aber nicht in deiner einflusssphäre liegt, wirst aber auch du wohl kaum daran herumkommen zum höhrer zu greifen und zu fragen was genau los ist und wie lang es dauern wird.

das habe ich in 11 jahren mit insgesamt 3 dial-up anschluessen und 5 dsl-anschluessen (beruflich und privat an mehreren standorten) genau 3-mal gemacht. alle anderen ausfaelle habe ich per e-mail oder icp gemeldet und mich darauf verlassen, dass sie bearbeitet werden (und schneller bearbeitet werden koennen, wenn ich die leute nicht aufhalte). wie lang es dauern wird, weiss der support naturgemaess erst, wenn das problem schon zu 98% geloest ist. die frage erspar ich mir daher. was wirklich los ist, erfahre ich beim support sowieso nicht. dazu muss man schon private kontakte pflegen.

> geh mal weg von deinem metier, was wäre wenn du z.b. einen rechtlichen rat bräuchtest? würdest dann schnell mal jus studieren gehen damit du keine "hilflose person" mehr bist, oder würdest du dich nicht eher an einen anwalt wenden? selbes in grün. ned jeder kann sich überall auskenne

mein metier hat mit internet absolut nichts zu tun (ausser, dass ich manchmal e-mails von kund/inn/en bekomme oder ihnen schreibe).
jus hab ich eh studiert (ist hier im forum schon ewig bekannt), aber darum gehts nicht, sondern darum, dass die supportabteilung eines providers eben nicht fuer fachinformationen zustaendig ist, und dass die techniker/innen, die komplexere netzwerktechnische probleme loesen koennen, nicht dazu da sind, das telefon abzuheben, wenn bei irgendeinem kunden "das internet nicht geht".

um es klarer auszudruecken: ich finde 1. die bezeichnung "support" deplaziert, weil sie ausdrueckt, das am einen ende die hilflosen sitzen und am anderen ende die samariter.
2. finde ich telefonhotlines fuer ueberfluessig, weil sie nur der allseitigen zeitverschwendung dienen. wenn ich ein rechnungsproblem habe, moechte ich mit der rechnungsabteilung reden, wenn ich ein technischer problem habe, entweder mit der stoerungsannahme oder mit dem zustaendigen techniker und wenn ich ein angebot fuer meine naechsten investitionen moechte, brauche ich jemanden vom vertrieb.

aber mit der ping-frage des o-posters hat das alles nichts mehr zu tun, ich werde den thread daher splitten.

[BlueSystem]

wenn du a firma hast, deren fortkommen teilweise von einem funktionierendem internetzugang abhängt, möcht ich schaun ob du deinen provider anrufst und nachfragst wenn stundenlang dein internet ned geht.

Firmen die von einer 24/7-Dataconnection abhängig sind, verfügen meistens auch über ein (oder mehrere) Backupszenario/s um solchen Ausfällen vorzubeugen.
Wenn unsere Firma ihre Systeme nur über eine einzige Connection betreiben würden und nicht redundant angebunden wäre, täte mit Sicherheit das Chaos ausbrechen bei einen Netzausfall.

Privat habe ich kein Problem damit, wenn das Internet mal "abkackt". Gibt ja auch noch ein reales Leben in dieser Welt

[Earny]

ich hab ja noch immer nicht kapiert, wozu man ueberhaupt support braucht. sind die kund/inn/en tatsaechlich so behindert?

support hat nichts mit behindert zu tun... denn das ist eine permanente oder temporäre körperliche oder geistige Einschränkung auf die aufgrund des Mangels gewisser Kenntnisse allein nicht geschlossen werden sollte.

mein metier hat mit internet absolut nichts zu tun (ausser, dass ich manchmal e-mails von kund/inn/en bekomme oder ihnen schreibe).

Deine Angaben im Profil sowie Deine sehr effiziente Unterstützung (support ) hier im Forum widersprechen dieser Aussage.

[jutta]

im profil steht klar und deutlich "interesse". unter "metier" verstehe ich das, was ich gelernt habe und beruflich mache. was ich hier im forum mache, wuerde ich nicht als support bezeichnen, sondern als wissensvermittlung.

[Earny]

Dein Wissen über diese Dinge ist allerdings überdurchschnittlich und die Vermittlung dieses Wissens ist für viele zumindest ein support.
Tatsächlich ist es noch wesentlich mehr als das!
Man kann zum Glück auch mehrere Metiers haben.

Du darfst Deinen Wissenstand nicht beim normalen user voraussetzen.