Inode/UPC - Hotline ist echt seeeehr kompetent (Ironie)

[clem92]

Hallo!

Ich muss gerade mal meinen Ärger über Inode/UPC los werden. Eigentlich wollte ich bis Ende meiner Mindestvertragsdauer am 31.1.2008 warten und zu AON wechseln, um 16 Mbit zu bekommen. Aber nun bietet ja Inode seit heute auch dieses Produkt an.
Mir geht es aber darum, dass ich nicht die 131 Euro für den Wechsel auf dieses Produkt bezahle. Schließlich steht davon nichts auf der Inode/UPC-Homepage und eigentlich ist es ja ein Upgrade (vom ehemaligen ADSL Privat Medium mit 3 Mbit auf das neue ADSL Privat Large mit 16 Mbit, wenn es auch um 10 Cent billiger ist). Aber kein Mitarbeiter kennt sich damit scheinbar aus...



1.Anruf:
Nach Schilderung meines Anliegens (Upgrade auf anderes Produkt) wurde mir mitgeteilt, dass ich bei Chello angerufen habe (obwohl ich die Tel-Nr. von der Inode-Anmeldung habe). Also gut, er verbindet mich weiter zum angeblich richtigen Mitarbeiter.
Erneute Schilderung des Problems. "Moment, ich leite Sie weiter".
Nächster Mitarbeiter. Er will sich schlau machen. Er erreichte keinen Kollegen. Er will sich erneut schlau machen. Erreicht wieder keinen Kollegen. Er bittet mich, am Abend erneut anzurufen.

5 Minuten später...

2.Anruf:
Wieder bei der selben Telefonnummer angerufen. Dieses Mal war ich aber angeblich bei Inode. Am Anfang kann er mich anhand meiner Kundennummer nicht finden. Erst durch die Adresse konnte er mich finden... komisch... Auch er will sich schlau machen. Nach drei Minuten in der Warteschleife teilt er mir mit, dass ich mich wohl geirrt haben muss und es keine 16 Mbit mit ADSL gebe. Dies gebe es nur bei XDSL. Also bin ich gleich etwas unfreundlicher geworden und habe ihm gesagt, dass es seit heute neue Produkte gibt. Er sprach mir mindestens 3 Mal dagegen, bis ich einen lauteren Ton anschlug und meinte: "Gehen Sie doch mal auf www.upc.at, dann auf Inode und dann auf ADSL Privat Large.". Dies machte er dann und anschließend meinte er: "Ja, da ham Se recht.". Anschließend wollte er sich erneut schlau machen und ich hing wieder einige Minuten in der Warteschleife. Dann meinte er: "Es muss sich wohl um ein Missverständnis handeln, 16 Mbit gibt es definitv nicht". Dann habe ich ihm erklärt, dass die Telekom Austria seit ein paar Tagen auch 16 Mbit mit ADSL hat und dass es die 16 Mbit seit heute auch beim Inode ADSL gibt. Dann meinte er gelassen, dass ich später nochmals anrufen solle.


Danke Inode, ihr seid die Guten! (Ironie)

Ich werde heute noch so oft anrufen, bis ich zu einem Mitarbeiter komme, der mir genauere Infos geben kann. Es kann doch nicht sein, dass es nur solche unkompetenten Mitarbeiter bei diesem ISP gibt. Ich bin mit Inode eigentlich zufrieden, bis jetzt hatte ich in einem Jahr einen Ausfall von 5 Minuten. Und nur beim allgemeinen Speedupgrade voriges Jahr hatte ich 2 Wochen ein paar Disconnects und Speedschwankungen.

Und für alle, die jetzt meinen, dass 16 Mbit bei mir garantiert nicht gehen:
Ich habe mich bei der TA-Hotline erkundigt. Ich bin 600 Meter vom Wählamt entfernt und es sieht daher recht gut aus. 100% kann man es aber erst sagen, wenn es sich ein Techniker ansieht.


Hoffe, es ist einigermaßen verständlich geschrieben.
Werde aber dann gleich noch einmal anrufen und dann davon berichten

Grüße,
Clemens

[Gorbag]

[Aslinger]

:popcorn:

[jutta]

die hotline erfaehrt immer als letztes von produktneuigkeiten. das hat nichts mit der kompetenz der mitarbeiterinnen und mitarbeiter zu tun, sondern ist unternehmenspolitik.

[Unter Ulmen]

also bei meinem arbeitgeber werden produktneuerungen/preisänderungen etc. jedem mitarbeiter mitgeteilt (mail, schrift.aussendung, intranet...)!

und das aus gutem grund. wenn nämlich ein kunde anruft sollte jeder mitarbeiter dem kunden "KÖNIG" auch auskunft/helfen/beraten können.

was gibt es peinlicheres für ein unternehmen als das ein kunde mehr weiß über die produkte das es anbietet als er selbst . das natürlich nicht der hauswart bei inode wissen muss das es seit heute neue tarife/produkte gibt is klar, aber bitte doch die hotline !

edit: für mich ist es außerdem selbstverständlich das bei dieser mitteilung an alle mitarbeiter auch infos stehen was mit bestehenden produkten passiert etc.! also ich kann nur den kopf schütteln. wenn das bei meinem arbeitgeber so laufen würde, na dann prost - unsere kunden würden uns was heißen und das zurecht...

[Sagatasan]

ich habe auch den hotlinemitarbeiter aufklären müssen.... äusserst peinlich.

beim 2ten versuch landete ich bei einer freundlichen dame, und nach 3min. wurde aus meinem web@phone medium ein weg@phone plus

bin zufrieden!

[kiva]

die hotline erfaehrt immer als letztes von produktneuigkeiten.

aber zumindest vorher als die kunden sollte es doch sein, sonst verliert eine hotline doch jeglichen sinn.

ich sag mal so: wenn auf der website neue produkte auftauchen, dann ists doch so sicher wie das amen im gebet, dass irgendwer bei der hotline mit fragen anruft.

wenn die hotline doofer ist als der kunde, dann ist das eher ein armutszeugnis.

[clem92]

die hotline erfaehrt immer als letztes von produktneuigkeiten.

aber zumindest vorher als die kunden sollte es doch sein, sonst verliert eine hotline doch jeglichen sinn.

ich sag mal so: wenn auf der website neue produkte auftauchen, dann ists doch so sicher wie das amen im gebet, dass irgendwer bei der hotline mit fragen anruft.

wenn die hotline doofer ist als der kunde, dann ist das eher ein armutszeugnis.

Genau das ist meine Meinung dazu...



Hab inzwischen wieder 3 sehr ähnliche Telefonate hinter mir. Nun bin ich so weit gekommen, dass ich ein Fax an Inode geschrieben habe und um weitere Infos per Mail gebeten habe... klasse!

[jutta]

die hotline erfaehrt immer als letztes von produktneuigkeiten.

aber zumindest vorher als die kunden sollte es doch sein, sonst verliert eine hotline doch jeglichen sinn.

in dem punkt hast du schon recht, es passiert aber regelmaessig nicht. man will verhindern, dass vertrauliche informationen vorab bekannt werden und da ist schon was dran. (brauchst ja nur die ta/adsl/threads der letzten wochen lesen, dann weisst du, was ich meine.) daher werden die abteilungsleiter ca 24 stunden vorher verstaendigt. und je nachdem, wie die diensteinteilung ist, erfahrens die hotliner hoch rechtzeitig oder nicht.

wenn die hotline doofer ist als der kunde, dann ist das eher ein armutszeugnis.

bei den meisten fragen die nicht beantwortet werden koennen, gehts nicht um die neuen angebote an sich, sondern um fragen hinsichtlich wechsel von einem produkt auf ein anderes. dass die hotline dabei ueberfordert ist, wundert mich nicht. die sind ja weder die rechtsabteilung noch das productmanagement. wenn die hotline von lauter rechtsexpert/inn/en besetzt waere, wuerdest fuer den anruf 50 euro zahlen.


dass die preise in letzter minute mehrfach geaendert wurden und moeglicherweise noch immer nicht ganz feststehen, kannst du in dem langen thread nachlesen http://xDSL.at/viewtopic.php?t=38471&hi ... iew=newest
dass die hotline da nicht durchblickte, ist also kein armutszeugnis fuer die hotline, sondern fuer das management von upc und die hotline muss das (wieder einmal) ausbaden.

[WaJoWi]

man will verhindern, dass vertrauliche informationen vorab bekannt werden

Verständlich. Aber das derzeitige "Problem" ist ja kein neues. Wenn man aus vergangenen Produktänderungen nichts lernt, ist das aber schon traurig. Da ja immer wieder die gleichen Fragen auftauchen, könnte man diese ja auf der Homepage beantworten. Derzeit drehen sich die häufigsten Fragen wohl darum was mit bestehenden Kunden und ihren bisherigen Produkten passiert. Eine kleine Tabelle mit den alten Produkten und was damit passiert wäre ja kaum ein Problem, oder?

So aber muss man automatisierte Antworten verschicken die um Geduld bitten weil die Mitarbeiter überlastet sind. Vermutlich schreiben sie tausende male die selbe Antwort, statt einmal auf die Webpräsenz.