KMU-Question: wie verteilt ihr intern eure Emails?

[kabufzk]

Hallo!

Also gleich vorweg, es geht hier weniger um technische Lösungen, sondern eher um organisatorisch/logistische. Vielleicht kann mir jemand mit ein paar Gedanken oder Beispielen wie das woanders gelöst wird auf die Sprünge helfen.

Ich arbeite in einem KMU mit 10 Innendienst-Mitarbeitern, welche alle eine persönliche Email-Adresse haben. Des Weiteren gibt es noch eine globale Office-Adresse, die auf 4 Arbeitsplätzen zusätzlich zum persönlichen Account eingerichtet ist. Kunden schicken Anfragen etc. meist auf die Office-Adresse (wir sprechen von 3-5 Anfragen pro Tag, der Rest sind Auftragsbestätigungen, Bestellungen, Newsletter und anderer Kram). Jetzt haben wir immer wieder das Problem, dass so eine Anfrage untergeht, weil ein Mitarbeiter das Email liest, sich jedoch nicht zuständig fühlt. Für die anderen erscheint das Mail jedoch jetzt als gelesen und wird oft ignoriert. Es gibt also keinen eindeutigen Hinweis, ob das Email bereits bearbeitet wird oder nicht.

Meiner Meinung nach sollten alle eingehenden Mails an die Office-Adresse von einer Person an die persönliche Adresse eines zuständigen Mitarbeiters weitergeleitet werden, dann ist klar wer zuständig ist. Hier gibt es allerdings das Problem, dass wir diese eine Person nicht haben (z.B. eine Sekretärin). Und außerdem will die Chefetage aus Bequemlichkeitsgründen nicht nur von einem Arbeitsplatz auf den Office-Account zugreifen.

Wie macht ihr das?

P.S.: Wir verwenden Axigen als Mailserver und Thunderbird als Client (IMAP)

[jutta]

gute frage. ich bin auf die loesungen gespannt.

hierorts aehnliche situation, bloss haben wir - bewusst - *keine* persoenlichen e-mail adressen.

derzeitige vorgangsweise: die mails werden nur zu bestimmten zeiten abgerufen (pop). die junge kollegin, die das tut, ist dafuer verantwortlich, dass alle ausgedruckt werden, kommt dann damit zu mir und wir schauen sie gemeinsam durch, welche zu welchem akt und zu welchem sachbearbeiter muss, welche dringend sind, welche ohne akt beantwortet werden koennen usw. mails die zu bestimmten akten gehoeren (und nicht bloss empfangsbestaetigungen sind) werden ins aktenverwaltungssystem kopiert.

damit keine mails irgendwo zwischen mailbox und drucker verloren gehen oder uebersehen weden, drucken wir nach jedem abrufen einen screenshot oder ein logfile aus, auf dem die mails abgehakt werden. (die screenshots werden in einem ordner gesammelt.)

unser mailclient ist The BAT (was fuer POP hervorragend ist, fuer IMAP aber ausdruecklich *nicht* zu empfehlen)

fuer "office"-mailboxen waeren an sich systeme wie der request-tracker ideal. da kann man die zuteilungen jederzeit kontrollieren und aendern und man sieht vor allem, welche mails schon von jemandem bearbeitet werden. leider setzt das einrichten und warten vom RT kenntnisse im betrieb vom mailservern und webservern voraus - ist fuer einen KMU also eher nicht ideal, wenn es keinen edv-betreuer gibt, der sich mit solchen servern auskennt. (das bearbeiten der mails geht dann ganz einfach - schafft jeder nach 5 min einschulung.)

[Roland M.]

Hallo!

Bei einem Kunden von mir (ca. 5 MA) ist das folgend gelöst worden, allerdings wird da Outlook verwendet:

Outlook bietet für jede Mail "Farbkategorien" an, also eine einfache Farbkennung, die intern einer Bedeutung zugeordnet werden kann. Ausserdem kann man in Outlook Mails als "erledigt" markieren.

In dieser Firma hat nun jeder Mitarbeiter eine eigene Farbe bekommen. Die "Office"-Mails hat jeder bearbeiten können.
Wenn jetzt eine Mail kam, hat der erste, der sie gelesen hat, die Mail mit seiner Farbe markiert (ein Klick) und bearbeitet. Wenn die Anfrage erledigt war, kam der "Erledigt"-Haken dazu.
Hat der Mitarbeiter aber einen anderen für zuständig befunden, wurde die Mail mit dessen Farbe markiert und als ungelesen markiert. So konnte auch dieser Mitarbeiter einfach erkennen, daß hier Arbeit für ihn wartet.

Funktioniert natürlich nur mit (sehr) wenigen Mitarbeitern, war aber für diese Firma ein durchaus gangbarer Weg.


Roland

PS: Als Folge dieser Erfahrung habe auch ich mir angewöhnt, Mails als erledigt zu kennzeichnen - hilft manchmal ungemein...

[mo]

Evtl. wärs eine Lösung, dass derjenige, der glaubt für eine Mail zuständig zu sein, der Mail eine entsprechende Kategorie/Farbe zuweist? (kA ob das mit Thunderbird und deinem Mailserver funktioniert).

Sprich dass nicht mehr "die Mail ist gelesen" bedeutet, es kümmert sich wer drum, sondern "die Mail ist kategorisiert" bedeutet, es kümmert sich wer drum.

[kabufzk]

Danke für eure Antworten. Gut zu wissen, dass sich andere auch darüber den Kopf zerbrechen.

Die Sache mit einem Request-Tracker habe ich mir auch schon überlegt. Das Probem dabei ist, dass es pro Tag etwa 5 Tracking-würdige Emails gibt auf welche auch eine Antwort/Schriftwechsel erfolgt, der Rest (ca. 20) wird lediglich gelesen. Aber vielleicht seh ich's mir trotzdem mal an. Jutta, kannst du mir einen Tracker empfehlen?

Sonst fällt mir nur mehr die Sache mit dem Markieren der Mails ein. Muss mal schauen wie und ob das bei Thunderbird Arbeitsplatzübergreifend funktioniert.

Grüße

[penguinforce]

naja, es gibt mehre möglichkeiten... ob ein rt die richtige lösung ist, ist eine andere sache (abbildbar in einem rt: auf alle fälle).

ich würds mit office365 abbilden, jeder hat sein postfach, und alle haben vollzugriff aufs hauptpostfach. und dann halt noch die organisatorische sache: nur gelesen heisst noch nicht bearbeitet - erst wenn jemand eine antwort schreibt (da sieht man dann eh am symbol, wenn eine antwort geschrieben wurde), gilt dieser begriff (das selbe gilt für: solange sich im rt keiner das ticket schnappt, gilts auch als unbeantwortet, egal ob es 1x oder 100x gelesen wird).

ansonst gäbs (bei exchange bzw. office365) noch die möglichkeit, wenn jemand daran arbeitet, dass derjenigen dann mit einfärben des betreffs (sieht man in der übersicht, egal ob im outlook oder im owa) optisch signalisiert...

...und sonst gibts ja noch lync, da kann man das ja mal bequatschen... *g*

was rt abelangt: jutta ist sicher für rt[1], dass auch ich aus der vergangenheit kenne und schätze... was jedoch viele empfehlen, ist otrs[2] - dass es auch als saas[3] gibt (und wenn man doch eine lokale install sein soll, kann man mittels pack&go-feature[4] programm und daten installationsfertig exportieren).

[1] http://bestpractical.com/rt/
[2] http://otrs.org/
[3] http://www.otrsondemand.com/
[4] http://www.otrsondemand.com/overview/packgo/

aber ein rt... i was net...

[Roland M.]

Hallo!

Es kommt sicher auf die konkrete Situation an, aber...

dann halt noch die organisatorische sache: nur gelesen heisst noch nicht bearbeitet - erst wenn jemand eine antwort schreibt

...eine Antwort zu schreiben bedeutet oft auch Arbeit zuvor.
Wenn du nun eine unbeantwortete Mail liest, zu diversen Ordnern oder ähnlichen Arbeitsmittel greifst, eine Antwort suchst und vor (oder noch blöder während bis nach) einer Antwort feststellen mußt, daß dein Kollege einen Schreibtisch weiter ein paar Minuten früher an der Sache war und du die Zeit versch^H^H^Htan hast, wirst du dich sicher auch - gelinde gesagt - ärgern.


Roland

[mo]

Es könnte sich auch jeder MA im Posteingang einen Unterordner erstellen und alle Mails die er zum Bearbeiten übernimmt da rein verschieben.

[penguinforce]

Wenn du nun eine unbeantwortete Mail liest, zu diversen Ordnern oder ähnlichen Arbeitsmittel greifst, eine Antwort suchst und vor (oder noch blöder während bis nach) einer Antwort feststellen mußt, daß dein Kollege einen Schreibtisch weiter ein paar Minuten früher an der Sache war und du die Zeit versch^H^H^Htan hast, wirst du dich sicher auch - gelinde gesagt - ärgern.

das ist richtig. eine technische massnahme kann die/eine kommunikation nicht ersetzen, darum auch deren nennung weiter unten.

[jutta]

Aber vielleicht seh ich's mir trotzdem mal an. Jutta, kannst du mir einen Tracker empfehlen?

wie penguinforce schon erraten hat, kenne ich nur einen einzigen *g*, eben "den" RT: http://bestpractical.com/ (den allerdings seit rund 10 jahre als anwenderin, seit einigen monaten auch als administratorin im testbetrieb)

//ps: ich hab dir per pn zugangsdaten zu meiner testinstallation geschickt.

pps: da gibts ein (user-)handbuch: http://www.rrz.uni-hamburg.de/fileadmin ... eitung.pdf (die menuepunkte haengen davon ab, was man eingerichtet hat; ausserdem werden sie bei jedem upgrade ein bissl durchgemischt, damit das leben nicht fad wird )

und ein paar threads, damit du siehst, worauf du dich einlaesst:
http://xDSL.at/viewtopic.php?f=46&t=51021
viewtopic.php?f=60&t=51192
viewtopic.php?f=35&t=51551

wie gesagt, die anwendung ist nach kurz-einschulung ganz einfach. das einrichten kann aufwendig werden und ist beim ersten mal definitiv verwirrend (laesst sich aber je nach bedarf und perl-kenntnissen auch nach strich und faden individualisieren)