Aon Kombi Chaos

[mcd]

Hallo zusammen!
Entsprechend dem Schneechaos möchte ich hier mal ganz kurz zu einer Bestellung von 4x Aonkombi und der Telekomhotline etwas loswerden.

Vor einigen Wochen bestellt, die Modems erhalten und dann (dienstlich) auf Installationstour. Als Modem wird das Pirelli Modem eingesetzt. Beim ersten Kunden angekommen baue ich alles "zusammen". Power on... und ... keine DSL Leitung lt. @ -LED. Nach einigem herumprobieren (direktes anschließen des Modem an die Dose ohne Splitter etc.) ruf ich die Hotline an, die mir mitteilt, dass ich das Modem 30 Minuten vom Strom nehmen soll, weil - die Leitung ist ok -. Mein Hinweis, dass ich das Modem grade erst ausgepackt habe und es noch nie online war , wurde ignoriert.

"Rufen Sie halt dann nochmal an, wenns nicht geht"... so, 30 Minuten vergehen ..sehr langsam.. Nach über 30 Minuten stecke ich das Modem wieder. Erwartungsgemäß wieder nix. Also nochmals Hotline inkl. "drücken Sie 1 für bla bla bla usw".

Endresultat: "Sie müssen schon die CD installieren... sonst geht da nix". Habe dann versucht der Dame zu erklären, dass das mit der CD wohl nix zutun hat, denn das Modem tut rein gar nix (kein Blinke der @ Led usw...). Aber: "Installierens die CD und dann gehts .. sonst rufens bitte nochmal an..."

Und nach der CD natürlich auch keine Funktion. Ich ruf zum dritten mal an. Endlich scheint der Herr auf der Gegenseite der Leitung etwas Ahnung zu haben. Er misst die Leitung nochmals durch, die ja lt. dem ersten Hotlineanruf funktioniert... und siehe da: "oh, das schaut nicht gut aus, da stimmt wohl im Wählamt was nicht... da müssen wir nen Techniker vorbeischicken..." -- Danke.

Heute nächster Kunde... Wieder geht nix, wieder ruf ich die Hotline an... erkär, dass ich bereits alles was die Hotline so auf Lager hat getestet hab, geht nix... Hotline: Schaltens das Modem für 30 Minuten aus... bla bla... "Hab ich auch schon, sag ich..." Frage nach einer Leitungsmessung... Antwort: Nein nein, die Leitung hat nix.. wir schicken ein neues Modem... Ja danke, denk mir noch so ein Blödsinn das kanns ned sein... nicht sooft..

Auf dem Heimweg ruft mich dann der Techniker an, sagt mir "Das kann nicht gehen, das ist noch nicht freigeschaltet..."

Danke Telekom!

[Alexausmdorf]

Hallo!

Ich habe bei unserem 1. ADSL Anschluss vor Jahren selbst 10+ Stunden mit der Hotline der Telekom verbracht, ärgern bringt da nix.
Mein Tip:

Wenn du dich besser auskennst, als die am anderen Ende der Leitung, fang an zu lügen. Klingt blöd, is aber so. Sag, dass du schon alles gemacht hast ( auch wenn das nicht der Fall ist ) und dass du auch schon ein 2. Modem probiert hast.
Dann wirst du nämlich zu nem Techniker verbunden, die sich dann auch wirklich auskennen.
Es ist so mit den Call Centern, zuerst kommt man normalerweise immer zu den billigeren Telefonisten, die zwar das ein oder andere wissen, jedoch immer ihr Protokoll abspielen müssen, das ihnen vorgegeben ist.

Dass man immer gleich mit Fachpersonal spricht, ist in jedem Bereich für jede Firma unleistbar.
Eine Bekannte von mir hat neben ihrem Studium mal in einem Call Center gearbeitet:

Sie war gleichzeitig zuständig für einen bekannten Internetprovider ( nicht Telekom ), für eine Versicherung, für die Nummer, die auf der Waschmittelpackung einer sehr bekannten Marke steht, und für einen Handyprovider.

Nun kannst du dir ungefähr vorstellen, wie sich die Leute dann auskennen. Die haben ein Protokoll, und das wird erstmals abgespielt.


Ich glaube aber, dass die Telekom sich ein eigenes Callcenter leistet, und deshalb auch bestimmte Kompetenzen hat. Wenn man sich aber besser auskennt, als der Agent an der Strippe, dann einfach sagen, dass man schon 2x angerufen hat, dass man schon alles probiert hat, und nen Techniker verlangen. Auf höfliche Weise.

Dann geht alles gleich schneller.

[local.host]

... und das alles wird vom Kunden oder potentiellen Kunden auch noch hingenommen wie ein Lamm das zur Schlachtbank geführt wird. Statt dass man bei den kleinen regionalen Anbietern bestellt und damit nicht unbekannte Aktionäre das Geld gibt sondern die Wertschöpfung regional belässt. Und die Chance dass man dabei ein Callcenter erwischt ist auch ziemlich unwahrscheinlich.
Aber das spielt's halt nicht für 19,90 .....

[Arminio]

Fakt ist: Es gibt auch unter den "kleinen regionalen" Anbietern schwarze Schafe, bei denen man mit Problemen kämpft, außerdem gibt es bei weitem nicht überall die Möglichkeit, überhaupt bei regionalen Anbietern Internet zu beziehen, oft gibt's halt nur die Alternative zwischen der Telekom und den großen Alternativanbietern.

Die Telekom hat ein eigenes Call Center, und es stimmt, dass man erstmal dem Kunden ein entsprechendes Protokoll vorbetet, was man aber beschleunigen kann, wenn man die oben genannten Tricks anwendet. Im Level dahinter befindet sich dann das entsprechende Fachpersonal, das dann die Anfragen erfolgreich abarbeiten kann. Anders geht das bei großen Unternehmen aber auch nicht. Es benötigt nunmal mehrere 100 Mitarbeiter an der Hotline, und das kann allein schon aus Kostengründen keine Fachkraft sein. Du glaubst auch gar nicht, wieviele Störungsmeldungen damit erledigt sind, in dem wirklich das Modem stromlos gemacht wird, sicher über 70%!

Dazu kommt noch, dass viele absolute Laien dennoch sagen: "Ich kenn mich aus, erzählens mir nix" - und für einen Mitarbeiter an der Hotline, egal ob kompetent oder nicht, ist nur schwer unterscheidbar, mit welcher Art Mensch man am anderen Ende zu tun hat. Es ist also schon gut, wenn die große Masse erstmal an der Wand "Hotline-1st Level" abprallt. Und um die zu überwinden, kann man ja genannte Tricks anwenden, wenn man sich wirklich auskennt.

Bei kleinen regionalen Anbietern fällt die vorderste Front weg, weil ja nicht die Masse an Kunden gegeben ist. Würde durch ein Wunder ein kleiner Regionalanbieter plötzlich 100.000 Kunden haben, würde der genauso agieren müssen und erstmal ein 1st Level an der Hotline schaffen müssen, da sonst die Experten überlastet wären.

[mcd]

Hallo!
Alles schön und gut, jedoch war in dem Fall ADSL quasi noch nicht "aktiviert" (und das übrigens 4x), da erwart ich mir von irgend einer 0815 Hotline schon, dass das einem gesagt wird.

Der Techniker war dann wenigstens recht lässig, der übrigens auch umsonst in der Gegend herum geschickt wurde...

Ich gebe euch recht, was den "kleinen lokalen" Anbieter betrifft. Ich selbst nutze zu Hause so einen und es läuft recht gut muss ich sagen. Allerdings ist hier das Problem, dass meine 4 "Installationskunden" ausserhalb des Versorgungsgebietes d. lokalen Provider liegen.

LG