"neue Inode Produkte" und meine Erfahrung(en) dami

[kipan]

Tja... da kam doch eine eMail vor ein paar Tagen, die mir ankündigte, dass meine Leitung (xDSL privat medium 4096/512 + Telenode Privat) bald mehr Bandbreite (6144/768) haben wird. Soweit, so gut.

Dann schau' ich seit längerer Zeit wieder einmal auf die Inode/UPC-Website und sehe, dass es da ein "Web&Phone plus"-Paket gibt, welches mir die gleiche Leitung mit "Phon" bietet... für € 35,90. Ich bezahle derzeit € 58,50.

Was tut der geneigte Kunde? Er wundert sich, warum er um einiges mehr bezahlen muss, als Neukunden, obwohl er seit knappen 7 Jahren bei der Inode Kunde ist und erklundigt sich beim Inode-Menschen seines Vertrauens, was man denn da machen könnte. Und das Ergebnis ist (wie zu erwarten war) eine einzige Katastrophe.

Es ist definitiv NICHT möglich, irgendetwas an meiner Leitung zu ändern, da ich bei jeder Änderung meine Rufnummern (Tel+Fax DW) verlieren würde. Das ist aufgrund der Tatsache, dass ich mehrere Tausend Visitenkarten, Kuverts und Briefpapier habe, auf denen die Nummer drauf steht, natürlich uninteressant.

Aber nicht nur das. Es ist nicht nur nicht möglich, auf das Web&Phone plus-Paket umzusteigen, es ist auch nicht möglich, einfach nur mein xDSL Privat medium auf "inode xDSL privat classic oder plus" umzustellen. Auch da würden meine Rufnummern flöten gehen, obwohl das seiut dem ersten Tag separate Produkte waren. Warum? Weil die Migration der Inode-Datenbanken zu UPC Datenbank dies unmöglich macht.

Das nenn' ich mal einen Hammer. Dass das Inode-Kundenservice schon lange Telekom-Niveau erreicht hat, ist ja nichts, was als Neuigkeit durchgehen würde. Aber ein derartiges Maß an Kundenunfreundlichkeit ist schon gigantisch. Würde ich nicht meine Rufnummern benötigen, wäre ich schon längst weg von der Inode. Ich hab' inzwischen drei Standortwechsel, 12 Totalausfälle der Leitung, zwei unerwünschte Rufnummernänderungen (trotz ursprünglicher Zusicherung, dass die Rufnummer mitgenommen werden kann!) und unzählbare Mails mit dem Kundensupport bez. plötzlicher Verlangsamungen der Leitung ("Oh, da steht die falsche Geschwindigkeit im System" ... das hat der böse Server sicher VON SELBST dort eingetragen...) hinter mir und bin schon einiges gewöhnt, aber inzwischen bekomm ich immer Herzrasen und erhöhten Blutdruck, wenn ich die Inode-Rechnung im Postkasterl hab...

...so, Ärger niedergeschrieben.

[jutta]

es gibt leute, denen es gelungen ist, die telefonnummer zum neuen provider mitzunehmen. wende dich bei bedarf vertrauensvoll per pn an roro.

[BlueSystem]

Rufnummernportierung sollte kein Problem darstellen.

Bei mir machten sie zuerst auch so auf "geht nicht, machen wir nicht, technisch nicht möglich", aber dann auf einmal war die Rufnummer zu meinen neuen Provider schneller portiert als man mir per Schreiben mitgeteilt hat.

[alex111]

Kommentar zum "Support von der Telekom": Es wird über den Support der Telekom geschimpft, hierzu gibt es aber einige Sachen zu beachten!
Je größer die Firma, desto unindividueller kann man auf einen Kunden eingehen. Der eine möchte dies, der andere möchte dass, das würde zu einem Chaos führen. Deswegen gibt es vordefinierte Abläufe. Dessen Regeln können zwar gebrochen werden, dass aber nur in Extremfällen, würde man bei jedem Kunden dies und dass machen, käme wie gesagt ein chaos raus.

Bei kleinen Firmen is das kein Problem, da kann einer viel mehr bewirken als bei großen. Person A gibt das ganze an die Abteilung X weiter, weil Abteilung X dafür zuständig ist, bekommt Abteilung X jetz was was sie nicht allein erledigen kann, bräuchte sie Abteilung Z.

Beispiel: Kunde möchte einen Erlagschein nachträglich zugeschickt bekommen - nicht möglich - sowas funktioniert automatisiert, geht bei zigtausenden Kunden nicht anders

Beispiel2: Kunde möchte anstatt einer Gutschrift für die falsch Verrechneten Gebühren, dass die aktuelle Rechnung geändert wird. Nicht möglich, der Aufwand wäre einfach katastrophal und würde das ganze System stören.... Bei einer kleinen Firma natürlich kein Problem

soviel zum Thema "Service"

[kipan]

@alex111:

Ja, mir ist das "Service-Problem" durchaus bekannt, auch ich habe den Aufstieg eines (IT-)Unternehmens mitgemacht, bei dem die kritische Masse (=Mitarbeiterzahl) überschritten wurde - das geht schneller, als man glaubt.

Und mir ist auch bewußt, dass recht simple Probleme oftmals kompliziert zu lösen sind, wenn erst die Komplexität der Strukturen dahinter bemüht werden muss.

Dennoch bin ich der Ansicht, dass auch in großen Unternehmen hier wieder einmal auf Kosten der Kunden rationalisiert wird. Eben Masse, statt Klasse. Traurig, aber Realität.

[jutta]

> Dennoch bin ich der Ansicht, dass auch in großen Unternehmen hier wieder einmal auf Kosten der Kunden rationalisiert wird. Eben Masse, statt Klasse. Traurig, aber Realität.

stimmt. die entwicklung hat schon vor einigen jahren eingesetzt. aber service um 1-2 euro gibts leider nicht und produkte mit realistisch kalkulierten preisen lassen sich auf dem geiz-ist-geil-markt nicht verkaufen. da kann man als qualitaetsbewusster kunde nur nach nischenanbietern suchen und hoffen, dass die ein paar jahre lang ueberleben.

[max_payne]

Kommentar zum "Support von der Telekom": Es wird über den Support der Telekom geschimpft, hierzu gibt es aber einige Sachen zu beachten!
Je größer die Firma, desto unindividueller kann man auf einen Kunden eingehen. Der eine möchte dies, der andere möchte dass, das würde zu einem Chaos führen. Deswegen gibt es vordefinierte Abläufe. Dessen Regeln können zwar gebrochen werden, dass aber nur in Extremfällen, würde man bei jedem Kunden dies und dass machen, käme wie gesagt ein chaos raus.

Dass und das-schreibung: nicht genügend

Dennoch bin ich der Ansicht, dass auch in großen Unternehmen hier wieder einmal auf Kosten der Kunden rationalisiert wird. Eben Masse, statt Klasse. Traurig, aber Realität.

genau da liegt das problem. am idealsten wäre, wenn der hotline-mitarbeiter gleichzeitig techniker, verkäufer und buchhalter wäre; so könnte er jedes Problem lösen....leider spielts das aber nicht

[BlueSystem]

da kann man als qualitaetsbewusster kunde nur nach nischenanbietern suchen und hoffen, dass die ein paar jahre lang ueberleben.

Mancher dieser Anbieter existiert seit 1994 und hoffentlich noch länger ...